“第二步，把服务量化。我在采摘区立了六块公示牌，投诉电话直接留党政办的。采摘区和育种区用警戒线隔开，引导牌立在岔路口。做到宣传，或者是引导到位，减少问题的产生。”

“第三步，倒逼内部改革。值班领导制度固化——周六、周日、节假日，常委在岗值班。平日里，副乡长和各科室负责人轮流值班。游客反映的问题，有权限的立刻处理，没权限的立刻上报，问题不许过夜。”

“一开始是仅仅在采摘区施行，后来扩大的乡委乡政府。”

方一舟的手指在沙发扶手上敲了两下。

“小杨，你说的这些，本质上是在重构政府内部的权力运行逻辑——把原来以管制为核心的权力运行，转向以服务为核心的流程再造。对吧？”

杨凡眼睛亮了一下。

方一舟说的“流程再造”，是九十年代中期西方公共管理学界的一个前沿概念。

他在青坪推的那些东西——首问负责、限时办结、值班领导制度固化——本质上就是在做一个最基层的政府流程再造，只不过他没有用这个词，而是用了更接地气的说法。

“方教授说得对！”

“老百姓来政府办事，最怕的是什么？不是干部态度不好，是推诿。”杨凡身体前倾。

“这个科室推到那个科室，今天推到明天。一件事跑三四趟，问题还是那个问题，没有任何解决。”

“我在青坪搞的就是首问负责——第一个接到问题的人，必须从头跟到尾。首问负责不是指你负责解答，是指你负责到底。”

“还有一个是限时办结。当场能办的，立刻办。需要协调的，当天给答复。需要请示的，三天内给结果。超过时限没有答复的，视为同意。老百姓等不起，一个事拖半年，再好的政策也拖成了民怨。”

“这是逼着每一个干部从‘推事’变成‘揽事’。”方一舟拿下眼镜，用衣角擦了擦镜片。

“对——问题解决得越快，他越愿意再来找你说。他肯说，说明还信我们能改。等他不说了，那才是真寒心了。”

“但你把压力全压在干部身上，干部受得了吗？”方一舟重新戴上眼镜。

“受得了。”杨凡端起搪瓷缸子喝了一口，“因为压力不是单向的。”

值班领导制度刚推的时候，阻力不